当消费者对所支付的订单发起投诉时，直播间商家可自行登录商户号后台对消费者投诉进行处理。

注意！：商家若未在规定时间内处理消费者投诉，微信平台将判定为商户号违约。多次违约可能导致微信支付及知博云平台实施处罚，具体包括但不限于：收款功能受限、提现周期延长等，对正常经营造成直接影响。

一、消费者投诉处理原则

为维护商家综合服务评分，请务必及时关注并妥善处理每一条投诉。

！！投诉处理时效要求：

1.投诉产生后 24 小时内，须完成首次回复

2.投诉产生后 48 小时内，须完成全部处理流程

二、消费者投诉处理流程

根据商户类型不同，投诉处理路径分为以下两种：

1. 非小微主体商家

（1）登录PC端微信支付后台处理

（2）使用商家助手小程序处理

2. 小微商户

仅可通过登录商家助手小程序处理

（一）通过商家助手小程序处理

1. 微信搜索【微信支付商家助手】并进入小程序

2. 选择对应商户号登录

4.选择对应投诉记录进行处理

（1）与用户协商，用户主动撤诉

（2）全额退款（需要在知博云直播间管理后台提交；若无法线上退款，可线下协商处理）

5、协商或退款完成后后，可点击【留言回复】简要说明处理结果，最后点击【处理完成】

（二）通过pc端微信支付后台处理

1.访问微信支付商户后台https://pay.weixin.qq.com/

2. 登录商户平台后进入【账户中心】→【消费者投诉】，查看相关投诉信息；

3.处理方式包括：

（1）与用户协商清楚，用户自愿撤诉

（2）或者全额退款（全额退款需要在微赞直播间管理后台提交，无法线上退款的订单，可以线下协商退款）

4.完成后可点击【回复用户】简要说明处理情况，并务必点击【处理完成】以结束。

三、注意事项

1、严禁利用投诉系统恶意诱导、辱骂用户或传播非法信息；

2、不得将用户授权联系方式用于其他用途，或对用户进行任何形式的恶意骚扰。